Como operador de actividades turísticas en línea, es imprescindible contar con una política clara y concisa de reembolsos y cancelaciones. Los clientes cancelan por circunstancias imprevistas y en conflicto con los requisitos legales, incluso con poca antelación. Las restricciones de viaje, los cierres de fronteras, los retrasos en los vuelos, los cambios meteorológicos y las condiciones personales pueden provocar solicitudes de cancelación.
Verdaderamente, otra causa de estrés para un empresario que trabaja en el sector turístico.
Nuestra completa guía ofrece las mejores prácticas sobre cómo gestionar el proceso de cancelación y solicitar reembolsos para su negocio de actividades turísticas en línea en la industria del turismo. También compartimos consejos útiles sobre cómo puede evitar las cancelaciones en primer lugar.
Contar con una política y un procedimiento de cancelación sólidos dará tranquilidad a sus clientes y hará que sea más probable que reserven viajes con usted. También ayuda a proteger su negocio de cualquier pérdida potencial debida a reservas canceladas.
¿Qué es una buena política de cancelación?
Una política de cancelaciones y reembolsos es un conjunto de normas que dictan cuándo y cómo los clientes pueden modificar sus reservas. Las condiciones de cancelación deben ser justas tanto para el cliente como para la empresa.
- Da al cliente tiempo para cambiar sus reservas sin incurrir en una penalización, a la vez que protege a la empresa de cancelaciones de última hora.
- Se indica claramente durante el proceso de reserva para que el cliente sea consciente de lo que puede esperar.
- Consistente, independientemente de la causa del giro, creando confianza en el consumidor y proporcionando una gran experiencia.
Gestionar la política de cancelación de viajes
La gestión de las cancelaciones y los reembolsos puede ser una cuestión complicada para una empresa de actividades. Por un lado, no quieres perder los ingresos de la empresa si un cliente cancela su reserva.
Y seguramente no querrá enfadar a los clientes potenciales siendo demasiado rígido en el proceso y las condiciones de cancelación.
Entonces, ¿cómo lograr el equilibrio adecuado?
1. Examine sus políticas de reembolso y cancelación
Cuando se cancela un viaje, es útil disponer de un plazo que dé tiempo suficiente para asegurar una nueva reserva. Ustedes, los operadores turísticos, podrían ofrecer cancelaciones gratuitas hasta 24 horas, 48 horas o 72 horas después de la fecha de salida.
También puede ofrecer la cancelación gratuita hasta 24 horas después de la reserva, o hasta 7 días antes de la hora de salida.
Sea cual sea la opción que elija, asegúrese de que tiene tiempo suficiente para encontrar una nueva reserva. De lo contrario, puedes acabar perdiendo dinero si tienes que cancelar a última hora.
¿Qué debe incluirse?
- ¿Cuánto tiempo deben tener los clientes para cancelar? ¿Debe cobrar una tasa de cancelación o no?
- ¿Cómo se gestionan las cancelaciones de los clientes? ¿De qué manera pueden comunicarse con usted? ¿Debe usted ocuparse de ello con llamadas telefónicas y correos electrónicos manuales o puede utilizar, en cambio, herramientas y servicios de automatización?
- ¿Qué ocurre cuando los clientes cancelan sus reservas? ¿Cómo va a responder? ¿Puede crear una estrategia de marketing para llenar las fechas vacías?
- ¿O qué pasa si eres tú quien debe cancelar? ¿Cómo puede avisar?
¿Por qué es importante tener una política clara de devoluciones y cancelaciones?
La forma de gestionar las devoluciones y las cancelaciones tiene un impacto significativo en la impresión de sus clientes.
Además, tener una política sencilla, clara y coherente le protege de cualquier responsabilidad y le ahorra tiempo y recursos en circunstancias difíciles.
Durante la realización de una reserva, los clientes deben aceptar la política para seguir adelante. Si alguien tiene que modificar o anular un viaje reservado, esto le ayudará a cubrir sus gastos por no presentarse (o tener que hacerlo).
He aquí un ejemplo de política clara de anulación y reembolso para los operadores turísticos: Tenga en cuenta que dispone de 7 días para cancelar su reserva y obtener la devolución íntegra del dinero pagado. Si cancela en el plazo de una semana y hasta 24 horas antes de la fecha de salida, se le cobrará el depósito. Si cancela antes de 24 horas o no se presenta, se le cobrará el 100% del precio. Si el viaje se cancela por mal tiempo o por una avería, le devolveremos la reserva.
Asegúrese de informar a los clientes de los pasos que deben seguir para cancelar una reserva. Incluyendo sus datos de contacto, como números de teléfono y direcciones de correo electrónico.
2. Gestión de los gastos de anulación
Mayor precio = más flexibilidad
Los operadores del sector de los viajes y las actividades, al igual que los del sector hotelero, establecen una tarifa no reembolsable para los viajes de grupos pequeños y las reservas más baratas, mientras que permiten el reembolso total en los viajes más caros. Por ejemplo, los viajes con seguro de viaje.
Cuanto más alto es el precio, más flexibilidad ofrecen.
Ofrecer alternativas para el reembolso total
En lugar de permitir que se cancelen las reservas, ¿por qué no ofrecer que se reprogramen o se vuelvan a reservar? De este modo, se asegura de no perder ingresos ni clientes.
Por otro lado, algunos proveedores de actividades también cobran una tarifa justa por cancelar un viaje reservado en lugar de emitir un reembolso completo. Elegir este método le ayuda a recuperar y proteger los costes del tiempo y los recursos empleados en el proceso de reserva.
Reserve ahora, pague después
En caso de que ofrezca un "reserve ahora, pague después", y tenga un depósito no reembolsable para la excursión. Esto debería ser suficiente para cubrir el coste de su tiempo y esfuerzo.
3. Revisar las políticas de cancelación con terceros
La mayoría de las empresas turísticas trabajan estrechamente con terceros proveedores y con empresas locales para sus servicios de experiencia turística. Si lo haces, asegúrate de conectar bien con ellos para determinar soluciones que deberían funcionar para ambas partes.
Trabajar con las OTAs
La mayoría de las OTAs ofrecen un reembolso completo para las cancelaciones realizadas 24 horas antes del viaje. Asegúrese de que esto coincide con las políticas de cancelación de su empresa, tal y como aparecen en su sitio web. Así podrá mantener la coherencia en todos sus canales de venta.
Trabajar con proveedores
Revise la política de reembolsos y cancelaciones que tiene con los proveedores de terceros.
Por ejemplo, al trabajar con Stripe como pasarela de pago, Stripe cobra gastos de cancelación pero depende en gran medida de tu contrato con ellos.
Lo mismo ocurre con los sistemas de reserva. Algunos te seguirán cobrando comisiones cuando devuelvas el dinero a un cliente.
¿Quizás puedas comunicarte y ponerte en contacto con ellos y pedirles flexibilidad?
Cuanto mejor sea su comunicación, más específicas serán sus políticas de cancelación y más control tendrá sobre sus reservas.
4. Reducir las anulaciones y las devoluciones
Tiene tres formas posibles de recomendar productos y servicios a los viajeros para evitar la anulación de las transacciones:
- Cambiar el billete por un bono (válido durante 1 o 2 años)
- Descuentos u ofertas
- Reprogramación de fechas
- Transferir una reserva
La función Magic Link de TicketingHub permite a los clientes gestionar y acceder a sus reservas, reembolsos y cancelaciones con disponibilidad en directo. Los clientes tienen la opción de cambiar su reserva por un bono, reprogramar la hora de recogida o transferirla a otra persona antes de la cancelación.
De este modo, garantiza todos los viajes y no pierde reservas, al tiempo que reduce el trabajo administrativo en el backend.
5. Centrarse en los clientes existentes
Se ha comprobado que los viajes o eventos de bajo coste suelen ser los que más reservas cancelan. Los invitados pueden decidir fácilmente dejarlo pasar ya que no han gastado mucho en la reserva.
Para ofrecer a los clientes el mejor valor, evite bajar los precios para atraer más reservas. En lugar de ello, convierta la oportunidad de crear una experiencia de viaje excepcional que supere sus expectativas.
Tal vez se plantee si puede combinar los servicios y ofrecer una experiencia única.
Demuestre a sus clientes por qué deberían comprar su excursión en lugar de las de la competencia en la zona. Ofrecer un servicio y un valor excepcionales reduce las cancelaciones. Así, volverán y sugerirán sus servicios a otros.
La solución definitiva para sus reservas
¿Busca una solución de venta de entradas responsable que sea rápida, fácil de usar y que ofrezca integraciones de primer nivel? No busque más que el software TicketingHub. Encontramos soluciones con nuestro software. Con él, puedes configurar tu cuenta de forma rápida y sencilla, sin cuotas mensuales o de incorporación.
- Integración sencilla y rápida.
- Servicio de atención al cliente y asistencia de primera clase
- Herramientas de automatización (reducen el trabajo de fondo)
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Facilite la tramitación de las condiciones de pago y realice cambios en los itinerarios o en las horas de llegada y salida. Gestione los viajes a medida, los agentes y el personal en un solo lugar. Además, puede notificar a los viajeros con antelación e implementar precios dinámicos. ¿A qué espera? ¡Regístrese hoy mismo!
